Specjalizacja w Rawlplug – nowa era sprzedaży. Rozmowa z Jarosławem Bieniasem, Dyrektorem Marketingu, Sprzedaży Trade i DIY

Cześć, Jarku. Właśnie kończymy przygotowywać nowy numer newslettera dla naszych Klientów. Poprosiłam cię o rozmowę, ponieważ sądzę, że restrukturyzacja sprzedaży, którą obecnie w Rawlplug wdrażamy, to temat, który z pewnością zainteresuje naszych czytelników.  Mam rację?

Jest dokładnie tak, jak mówisz. Reorganizacja sprzedaży wydaje się być sprawą głównie wewnętrzną, jestem jednak przekonany, że wszystkie obecne zmiany w RAWLPLUG docenią przede wszystkim Klienci. Przemodelowanie i zredefiniowanie modelu naszej dystrybucji oraz formy obsługi (bo o tym mówimy) jest niczym innym, jak wyjściem naprzeciw potrzebom rynku, niejednokrotnie sygnalizowanym przez odbiorców naszych produktów i usług.  

Brzmi dobrze, a teraz konkret – czego dotyczy główna zmiana?

Szeroko pojętej specjalizacji. Musimy się specjalizować z myślą o naszych Klientach, ponieważ to my jesteśmy dla nich, a nie odwrotnie. Dobry dostawca nie jedzie sprzedać swoich rozwiązań, bo akurat takie obecnie ma. Dobry dostawca jedzie do klienta z rozwiązaniami, których Klient w danym momencie potrzebuje. Zadowolony odbiorca to w końcu najlepszy partner w biznesie. Jeśli Klient staje się naszym partnerem, to powstaje układ, w którym „biznes dzieje się sam”.

Jak wygląda ten proces w naszym wykonaniu?

Rynek materiałów budowlanych pod względem kanałów ich dystrybucji można w dużym skrócie podzielić na trzy kanały. Pierwszy to ten tradycyjny, tj. hurtownie i centra dystrybucji, drugi – sklepy DIY, czyli w głównej mierze zorganizowane sieci sprzedaży, jak Castorama, Bricomarche, Obi, Mrówka oraz wiele innych podmiotów specjalizujących się w obsłudze Kowalskiego i coraz częściej małych firm wykonawczych. Trzeci kanał to Direct, czyli sprzedaż bezpośrednia, której odbiorcą są hurtownie i sieci hurtowni skupione na kliencie profesjonalnym, inwestycjach budowlanych.

To wiedza powszechna, a gdzie nasza innowacja?

Wiedza o głównych kanałach sprzedaży ma prawie trzy dekady. Niewielu dostawców jednak dzisiaj coś konkretniejszego z tą wiedzą robi. Dlaczego? Powód jest prozaiczny – pieniądze. Specjalizacja kosztuje. To nie puste hasło, ale strategia, która w praktyce oznacza ogrom pracy, szkoleń i wydatków. Generuje burzenie strefy komfortu oraz konieczność zmian, które – bądźmy szczerzy – nie zawsze są przyjemne i wygodne. Niesie też z sobą pewne ryzyko. Ryzyko tak dla nas, jak i dla tych, którzy są odbiorcą tych zmian. Nasi Klienci nie mogą pozostać w tym procesie bierni, choć generalnie wystarczy nam ich zielone światło i zaufanie. Resztę dowiezie Rawlplug.

Jak to będzie wyglądało finalnie? Domyślam się, że w założeniach mamy zmianę modelu obsługi Klienta oraz systemu dystrybucji. Co to oznacza dla naszych Klientów oraz – co równie ważne – dla naszych pracowników?

Nasz dotychczasowy model dystrybucji i obsługi klienta był od lat determinowany przez geografię i granice naszych Oddziałów Sprzedaży w całej Polsce. Dla przykładu - nasz Oddział Dolnośląski obsługiwał wszystkich klientów z obszaru plus minus Dolnego Śląska bez względu na jego typ, specjalizację czy branżę, w której działa. W praktyce oznaczało to, że pracownik oddziału obsługiwał równocześnie sklep, hurtownię, inwestycje, markety budowlane, a wolnej chwili jeszcze podjechał do jakiejś fabryki sprzedać śrubkę, której akurat potrzebowała. Jak dodasz do tego 20 tysięcy indeksów z oferty plus dedykowane im usługi, to zaczynały się schody. Nie trzeba wielkich analiz, by zrozumieć, że handlowiec, który pracuje na tak szerokim, z każdym rokiem rozwijającym się spektrum klienta i produktu, stawał się coraz mniej efektywny, a na pewno nie efektywny w 100% w którymkolwiek z obsługiwanych profili klienckich.

 Jak mówią – gdy jesteś od wszystkiego, jesteś od niczego. Czasem nawet – do niczego.

Tak, to prawda. Taka sytuacja nie rokowała dobrze dla nas, a już na pewno nie dla klienta. To moment, w którym konieczne są zmiany. Od początku tego roku nasi handlowcy, którzy specjalizują się  w kliencie w formie hurtowni inwestycyjnej, zostali wydzieleni jako osobna dywizja sprzedażowa i obsługują wszystkich o tej specjalizacji. Od lipca tego roku tym samym śladem pójdzie istniejący już dział sprzedaży DIY. To dział, który istnieje od wielu lat i od wielu lat ma praktycznie niezmienne portfolio klientów, ale pamiętajmy, że przez te wszystkie lata powstało i wyspecjalizowało się w obsłudze Kowalskiego wiele punktów sprzedaży, które dziś w model DIY wpisują się w 100%. Od lipca więc klienci tacy jak Mrówka czy inni o analogicznym profilu otrzymają od nas usługę adekwatną do aktualnych potrzeb i bardziej wyczuloną na potrzebę Klienta, którą specjaliści od DIY po prostu dobrze znają i rozumieją. Punkty sprzedaży, hurtownie budowlane nadal będą obsługiwane przez tych, którzy znają ten typ Klienta najlepiej i najlepiej rozumieją jego regionalne potrzeby – czyli przez nasze oddziały regionalne.

Czy prócz przemodelowania obszarów obsługi oraz przypisania handlowców planujemy w ramach specjalizacji jeszcze inne procesy?

To, co próbowałem powiedzieć w kilku zdaniach, tak naprawdę nadaje się na książkę. Napiszę ją jednak, gdy już cały proces dobiegnie końca. W skrócie – sprawa z handlowcami to nie wszystko. To tylko wierzchołek góry i tematów związanych z przypisaniem Klientom takiej obsługi, jaka będzie dla nich najlepsza i najbardziej ich wspierająca. Szybko i w przypadkowej kolejności wymienię jeszcze kilka działów, z których nowe dywizje i nasi Klienci wyciągną więcej korzyści niż dotychczas. Już od 1 kwartału dział promocji przezbraja się w tworzenie działań dedykowanych i sprofilowanych w odpowiednim kanale, wspierających naszą sprzedaż u klienta oraz wspierających sprzedaż naszego klienta do end usera. Przed działem szkoleń również stoi wielkie wyzwanie. Po pierwsze – szkolenia wewnętrzne naszych sił sprzedaży musieliśmy przekierować na tory jadące tylko w kierunku specjalizacji pod naszych Klientów. Dziś już nie szkolimy wszystkich z wszystkiego, ale szczegółowo dobieramy tematy do określonych obszarów. Tak samo ma się sprawa z pracą działu obsługi klienta i praktycznie wszystkich ludzi w Rawlplug Polska.

Czy te zmiany pomogą nam oraz naszym klientom w bardzo trudnym aktualnie gospodarczo okresie?

Do tego nie mam  żadnych wątpliwości. Specjalizacja sił sprzedaży, adekwatny  serwis i oferta skrojona na wymiar oraz potrzeby Klienta to zawsze najbardziej słuszna droga handlowa. Światowej gospodarki może RAWLPLUG nie naprawi, ale na pewno nasze zmiany wielu naszym Klientom pozwolą funkcjonować ciut lepiej i zyskowniej w temacie zamocowań, elementów złącznych i oczywiście elektronarzędzi.

Jarku, dziękuję za rozmowę – przekażę ją naszym klientom. Wiem, że - to był tylko zarys, a do tematu wrócimy już wkrótce po więcej szczegółów oraz informacje o efektach zmian.

Dzięki i do zobaczenia!